近幾年來我國連鎖商業取得迅速發展，連鎖經營以其特殊的競爭優勢廣泛滲透于零售業、飲食業、服務業中，這種新的經營形式極大地沖擊著傳統業態，使傳統的競爭方式發生了顯著變化，呈現出日趨激烈的競爭態勢。同時，隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的企業重視產品滿足用戶的需求和服務感受。顧客滿意度作為一個服務水平考核指標，從顧客的角度測評服務或產品的多維特征滿足用戶需求的能力、創造忠誠顧客和收銀的能力。顧客滿意度研究是近幾年來倍受連鎖企業界關注的一個熱點，其在加盟連鎖企業有著非常廣泛的運用空間。

　　我國連鎖企業經過多年的發展和壯大，取得了巨大的成就的同時，大多數的連鎖企業在核心的服務管理標準化和品牌表現標準化等方面，還存在著明顯的問題。

　　1、購物環境：整體整潔度不夠，室內燈光和氣溫不夠適宜，沒有提供給消費者休閑的區域或者不夠人性化等；

　　2、商品管理：商品價格管理混亂，商品陳列規范混亂，質量提高/增加標準不統一等；

　　3、銷售人員服務水平：作為與客戶交流直接的渠道，銷售人員的服務水平是影響顧客滿意度很大的因素，所以提升銷售人員的綜合業務素質是整個服務管理的首要任務。現階段各連鎖企業銷售人員存在的問題大致有：
??? (1)不能站在顧客角度考慮，滿足不了不同類型顧客的需求；
??? (2)業務知識掌握不夠準確，熟練；
??? (3)特色服務不能貫徹落實,品牌價值傳遞意識淡薄。

　　我們知道真正的加盟連鎖企業講究的是標準化、統一性的操作和落實。如何系統化的市場調研來監測各個服務界面的各項顧客滿意度指標表現，從而發現和挖掘服務過程的薄弱環節，分析服務短板形成的深層原因，進而有針對性的提升連鎖企業的整體服務水平，是大多數連鎖企業的迫切需求。

　　科學顧客滿意度的研究體系是建立在消費心理和消費者行為學理論基礎之上，借助大量統計數據進行反復驗證和改善而建立的。顧客滿意度的研究以指標體系建設為基礎，分為制定研究計劃、問卷設計、收集數據、數據分析、完成報告等幾個具體步驟。

　　1、制定研究計劃。此階段的主要任務是確定研究方式、樣本空間、抽樣方式、問卷數量要求、問卷發放數量等。研究方式包括全程服務體驗、部分過程體驗、潛在用戶體驗及隱蔽式體驗等；（1）全程服務體驗：體驗服務全過程的神秘顧客訪問方式。優點：神秘顧客可體驗服務全過程，執行難度較低，隱蔽性很強，挖掘信息量很大；缺點：需要投入的成本相對較高。（ 2）部分過程體驗：體驗服務過程關鍵環節的神秘顧客訪問方式。優點：執行難度適中，挖掘的信息量也比較大；成本較“實際用戶全體驗式”低；缺點：無法完整獲取由咨詢到辦理整個服務流程的信息。（3）潛在用戶體驗：以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔的訪問方式。優點：側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容執行；缺點：隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大。（4）隱蔽式體驗：不參與真實服務過程，只觀察并記錄被檢測對象實際服務過程的訪問方式。優點：操作難度不大，成本低；缺點：挖掘的信息量存在局限性，評價可能會存在主觀因素。

　　2、設計問卷。需要遵循3個原則：優先，問卷必須緊扣主題，每一道問題都必須緊貼于研究目的；第二，問題的表達方式必須符合被調查對象的文化水平、社會背景等特點，問題不能過于學術化，也不應要求被訪者需要一定的專業知識背景來答題；第三，問題不宜于過長。原因變量和因果變量在問卷中出現的順序，正負不同影響的問題的交叉都會影響答題的感覺。問卷設計后需要進行模擬訪問測試，測試后可能需要局部調整，然后再進行大規模的問卷執行。

　　3、收集數據及分析。業界常用的數據收據方式包括電話訪問、神秘顧客拜訪、顧客問卷調查、在線調查等方式。在此過程數據采集的質量控制成為主要的關注要點。數據收集完畢之后，需要剔除無效數據和異常數據，然后依據滿意度研究指標體系進行數據分析。通常情況下，數據分析的首要任務就是驗證。

　　4、完成報告。根據分析處理數據和變量分布特征分析各指標值的表現狀況及參照對比表現等，通方差分析及矩陣分析尋找出企業的服務短板，同時為企業服務質量的提升及發展提出改進建議。

　　滿意度的測評不但可以為連鎖加盟企業改進產品和服務質量、提高經營績效提供依據；同時可以成為政府部門制定政策提供科學依據，把顧客滿意度納入衡量經濟發展質量的指標體系，有利于經濟結構的調整，真正體現以人為本的科學發展理念；建立公正的各行業顧客滿意度測評數據，可以為消費者提供未知產品滿足用戶需求的能力和產品在行業中競爭能力等信息，從而幫助消費者的理性消費。

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