經(jīng)營餐飲業(yè)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。

　　每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，大多數(shù)酒店會(huì)選擇象征性的道歉，然后一“換”了之。而事實(shí)上，換菜只是物質(zhì)上給予顧客的賠償，而顧客內(nèi)心的感受并沒有照顧到。

　　有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的兒率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為o。所以，處理方式高明與否，直接影響飯店的聲譽(yù)。

　　與顧客簽《理賠公約》，是一項(xiàng)不錯(cuò)的補(bǔ)償辦法。也就是說在顧客遇到類似事情后，服務(wù)人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定協(xié)議，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，從而讓顧客覺得獲得賠償?shù)耐瑫r(shí)也獲得了尊重。為了方便客人看到，可以將《公約》附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到。

　　接下來的案例，是一名成功的餐飲經(jīng)營者的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，希望他的管理服務(wù)辦法能為正準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)的人們提供一些幫助。