??? 新老顧客的關系處理和維護對加盟店來為什么是至關重要的一項服務內容呢？因為是一些采用會員制的門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些數據來說明這一點的重要性，研究表明：80%的新顧客來自現有顧客的推薦；開發一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關系并使其重復購買的成本是1優惠，那么開發一位新顧客的成本則要高達6優惠。由此可見顧客關系維護的重要性，不僅可以為加盟連鎖店帶來更多的新顧客，保持收銀的增長，還可以減少開發新顧客的支出，降低成本。
　　顧客關系維護應該包括兩個方面：售后服務和顧客回訪。
　　1、售后服務
　　售后服務是指商品售出后繼續為顧客提供的服務。由于商品的特性、質量和服務態度等問題導致顧客在購買商品后因為使用時發生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對連鎖加盟店感到滿意，樹立合格的口碑或成為連鎖店的常客。售后服務包括：增長服務（比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務）、賠償（對于由于連鎖店及相關人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務）、解決投訴（對顧客不滿或異議的處理服務）等。
　　2、顧客回訪
　　為了與顧客保持長期關系，增加顧客滿意度，產生重復購買，創業者應對連鎖門店應對現有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護顧客關系。對于新顧客，應在顧客消費過一定時間之后進行回訪，主要詢問商品質量、服務建議等問題；對于熟客，連鎖門店很好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應在新商品上市、重要信息發布之時進行回訪；對于流失顧客，連鎖門店應了解顧客久未消費的原因，了解顧客對商品質量、價格和服務等方面的意見、建議。
??? 可想而知，消費者在對某一公司產生真正忠誠、信賴、垂青之前，必須對產品或服務提供中的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。湯姆.彼得斯將這些要素概括為“視覺、觸覺、感覺和體驗”。公司只有提供給顧客超出預期的產品或服務，不僅僅滿足于期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。