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吉楚酒店：前廳服務人員的6個好習慣

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2017-07-17 11:00:54　來源: 神州加盟網　有467人參與

吉楚酒店

經營范圍：酒店管理、企業形象策劃、日用品、酒店
門店數量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　服務其實是酒店員工的一種習慣，酒店企業開展一系列的培訓，終的目的其實就是培養員工形成合格的服務習慣，從而給進店的顧客提供貼心的服務。那么，酒店員工應該養成那些好習慣呢？

　　使用客人的名字稱呼客人

　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求。在客人還沒有提出或客人認為是額外服務而不好意思提出時，就要主動幫助客人解決困難。同樣，不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

　　在工作時間不使用客用設施設備

　　員工應該培養一種意識，這種意識是指員工的言行舉止應該有餐飲從業人員的職業素質和風度，應該做到：

　　1、禮貌

　　見到客人和同事應該打招呼。

　　2、問好

　　并主動詢問客人是否需要幫忙。

　　3、三輕

　　走路輕、講話輕、操作輕。

　　4、安靜

　　有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼；由于工作需要，乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

　　5、禮讓

　　客人使用公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。

　　6、方便

　　服務是為了方便客人，員工不應因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃等等。

　　對你面前3米內的客人和員工微笑致意

　　微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工提高/增加向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

　　員工要不斷認識餐飲企業存在的缺點，并提出改進建議

　　任何一個餐飲企業都存在無數的缺點，餐飲企業只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。管理層應該創造一個讓員工解決畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

　　積極溝通，解決部門之間的偏見

　　當客人提意見時，員工把責任推到其它同事或其它部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白，客人考慮的不是餐飲企業中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是餐飲企業要負全責。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害餐飲企業的整體形象。因此，服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護餐飲企業整體形象。

　　把客人投訴視作改善服務的機會

　　傾聽并用快的行動解決賓客投訴，提高/增加投訴的客人得到安撫；盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應、解決問題，再次贏得客人的信心。