吉楚酒店：酒店接待知識問答
1.對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總臺接待員應該怎么辦？
答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多于三次，確保客房預訂業務萬無一失。
2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規定填寫內容時，怎么辦？
答：請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、時間久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。
3. 客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎么辦？
答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；
（2）若是偽造，立即通知保安部處理。
4. 當發現入住客人是被通緝對象時，怎么辦？
答：（1）保持鎮定，請來人登記并先讓其入住。
（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。
5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？
答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；
（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。
6. 客人要求換房時怎么辦？
答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。
7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？
答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。
8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？
答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置，并用網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。
9. 客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎么辦？
答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。
10. 大堂副理接到VIP通知時怎么辦？
答：（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；
（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；
（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；
（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。
（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。
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