一．顧客投訴的分類

　　1．按投訴的性質
　　(1)投訴。消費者對服裝店在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的；消費者向服裝店提出的品牌服裝店或店內人員故意、非故意，或失誤造成消費者或公眾利益受到損害的投訴。?

　　(2)溝通性投訴。溝通性投訴可分為以下幾種：
　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
　　發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

　　2．按投訴的內容
　　?(l)對設備的投訴。在顧客觀看、試穿、購買服裝的過程中，因為設備的關系造成的障礙，以至于給顧客帶來不便或者傷害。
　　(2)對服務態度的投訴。服裝店員對顧客態度出現差別待遇或者冷漠、忽視等情況，甚至和顧客發生口角爭執。
　　(3)對服務質量的投訴。沒有及時或者沒有得到客戶認可地處理售出、售后等，以至于讓客戶受到冷遇或者感到不滿意。
　　(4)突發性事件的投訴。在顧客進行購買或者欲購買行為時，出現了意料之外的突發性事件，導致給顧客造成了不便或者損傷。

　　二、顧客投訴時的心理分析

　　1．發泄的心理
　　顧客有時候的投訴就是為了把自己心中對服務、服裝質量的不滿意發泄出來而已。

　　2.尊重的心理
　　出于對店鋪或者服裝品牌的一種喜愛、尊重，顧客會把自己的意見講出來，以加強其改進。

　　3.補救的心理
　　當對于顧客的不便或者傷害已經造成的時候，顧客的投訴就是一種補救機制了，及時地挽回問題造成的損失，把傷害降到較低。